让去集团公司交班，还点名让站长去，曹清连有点惊讶！什么事情需要我去交班？曹清连不解，接过电报命令一看，赫然写着这样的内容：

    神州车站：2月5号晚上，因K356次在你站停站32分钟，超图定（即运行图计划）站停时间25分钟，严重影响了列车运行秩序，责令站长带有关人员于下午4点钟到集团公司调度部交班。签发人：邬良。

    又是这个邬良——邬总啊！

    K356次列车晚点，一帮旅客要求赔偿而发生纠纷，车站客运人员为了组织这些旅客下车，大家做了大量工作，费了那么大功夫，一名职工因此还被旅客殴打，遭受了莫大委屈，经过百般努力，问题最后才终于得到了解决……结果邬良不仅不给车站表扬，还让车站去集团公司“交班”，这，简直是功过不分，颠倒是非，不禁让人寒心！

    曹清连看完命令内容，又愤愤地甩给了书记文绍杰：“书记，你看看……”

    文绍杰接过来看了一下，“嘶”地一声，长长的吸了一口气，又摇了一下头，然后无奈地看着曹清连说：“怎么办？我看趁杨维新书记在这，不如给他汇报一下情况，让他给咱说说情。”

    曹清连皱起眉头，思索了一下，淡淡地说：“算了，还是不给杨书记说了吧，那样会让杨维新书记为难，或者会让邬良不满……我们只能按要求去交班了，随他的便吧。”

    文绍杰觉得曹清连说的有一定道理，便不再说什么。

    所谓“交班”，就是让下属单位到上级机关做检查，这是铁路系统一贯的做法，是惩罚下属单位工作中发生严重问题的一种手段。

    曹清连经过一番考虑，决定下午让副站长靳开江代自己去参加交班。曹清连刚开始给靳开江说的时候，靳开江的脾气一下子又上来了，气的又冒出了几句脏话：“操，这人怎么不分青红皂白呢！我不去，我才不听那个怪猫领导瞎批评呢！”

    但是，在曹清连的一番解释下，靳开江后来还是接受了曹清连的安排，说道：“站长说的有道理，说什么你也不能去，你去了太掉架子了，并且还不好和他们理论，既然如此，那就让我下午去和他们锵锵吧，我不怕他们。”

    这是官场中的一种策略，在有些场合正职不便出面和有些话正职不便讲的时候，由副职或其他人出面或把话讲出来，这就可以给事情留余地有退路了。这种“交班”的情况，因为是欲加之罪，如果是曹清连带队去，让曹清连完全接受批评那就显得太窝囊，如果曹清连与邬良杠上吧，又会十分尴尬，没有了余地。那么，让副职靳开江去，情况就不一样了，靳开江就可以适当放胆和邬良理论理论，即使邬良严厉批评靳开江，那也没什么了不起的。

    因为是邬良要组织的“交班”，并且是冤枉了神州车站，曹清连让靳开江去参加，虽说是没给邬良面子，但是也不是说不过去。假如是董事长张进喜或总经理周志耿组织的“交班”，那就是另一回事儿了，那曹清连必须得亲自参加，这是一般的规矩，否则就不好交差了，那样曹清连就没好果子吃。这些，都是官场不成文的规则。

    于是，曹清连便安排办公室和客运车间：“马主任，过主任：你们一起抓紧准备一下交班材料，并且要在检查汇报上多下功夫，讲清楚K356次超站停的原因，把车站和客运人员所做的艰苦工作说清楚，并且要把刘珂因此而挨打的情节也要巧妙地写进去，让副总邬良和其他机关的“大爷”们都听听，看看到底车站是“罪人”还是功臣。”

    说白了，曹清连想要把这次的“交班”会，变成车站的“控诉”会，让邬良和调度的那帮官僚们听听现场的声音，了解一下现场的苦衷！

    安排完之后，曹清连赶紧追上已经离开会议室的杨维新和文绍杰，准备陪杨维新一起到岗位上巡查一番。尽管文绍杰陪着杨维新，但曹清连也得陪同一下，何况杨维新还是值得尊敬的领导呢。虽说杨维新书记非常亲民，很体谅基层，从不讲什么所谓的“排场”和“面子”，向来不计较接待规格，但越是这样，车站的干部职工，越是觉得更应该尊重这样的领导。

    党政联席会结束之后，班子成员都分头行动，包保盯控各自负责的重点工作了。中午之前，办公室就将《关于设立职工委屈奖的实施办法》下发至各车间了，然后客运车间第一个就将具备条件的刘珂报给了劳动人事科，很快全站第一个委屈奖便诞生了， 奖励刘珂500元，并通报全站，随后这个奖励便在职工中引起了积极反响。

    ……

    《关于设立职工委屈奖的实施办法》是根据车站客运工作面临的新形势和新变化而制定的。随着铁路客运服务工作标准要求越来越高，而难度越来越大，客运服务人员的“弱势”性质越来越突出，在服务旅客工作中，职工不可避免地会出现被误解、被谩骂的现象，甚者还会发生像刘珂一样被殴打的问题，而凡是发生这种情况，铁路企业还明确要求职工“打不还手，骂不还口”，必须甘愿忍受这种委屈。

    这些年，曹清连提出了在职工中倡导“快乐工作”理念，其核心内容就是培养一种心智模式，不要仅仅把工作当成任务，而是要把工作当成乐趣，在工作中寻找快乐，体验快乐，享受快乐，从而将“把旅客当亲人”的理念转换成具体行动上，以提升车站的整体服务水平，在职工与旅客之间，创造一种和谐的社会氛围。

    但是，由于社会文明程度的局限性，还有旅客成分的复杂性，和谐的服务工作氛围，并不是靠单向努力就能完全实现的，而是需要旅客和客运服务人员一起共同创造才能实现。

    譬如，在火车站这个单位，客运服务人员与旅客之间，最容易发生不和谐的工作岗位就是出站口，因为那地方存在着矛盾，矛盾的焦点就是让逃票者补票。

    旅客坐车逃票的现象时有发生，钻空子逃票的类型也有很多种：一种是不买票，完全靠各种方式混进车上，逃避查票，然后在出站时逃避验票，如果没有查出来那他就溜之大吉，假如查出来了就狡辩找理由，想办法补个短途的，虽说铁路规章有规定得补全程，并且还要处罚。但是这一规章执行起来难度很大，如果强制执行就容易与逃票者发生冲突。

    二是使用购票的假票，或过期的，或涂改的票，也有买短途坐长途的情况，来想法蒙混过关。在到站旅客集中出站且十分拥挤之时，如果车站客运人员稍微不注意，那就会让这种逃票者溜之大吉，让铁路企业利益受到损失。

    如果逃票者被客运员发现了，在要求补票时，就会发生矛盾。三是利用证件逃票，这种情况发生的比较多。因为国家和铁路系统有一些优惠福利政策，譬如儿童票，残疾人票，学生票，还有铁路通勤票等等，对特定人群都有一定的优惠。而这些优惠大都是有先决条件的，儿童票要严格按年龄和身高，学生票要按假期和区间，铁路通勤票也有区间规定那么，有优惠和省钱的地方就会有人想门路钻空子——这也是国人中存在的一个顽疾，于是一些人就会想尽办法挖空心思来逃票省钱，或使用假证件，或借用证件，或谎称儿童等等，来“闯关斩将”。

    因为但凡在出站口查出的逃票者，都是闯过了进站关和列车关的，只剩出站口最后一道关了，在这最后一道关却没能闯过，那么逃票者的心理自然是非常不舒服的。心理不舒服就容易发泄，就容易发生纠纷，逃票者或不服，或狡辩，或发泄不满情绪，或反咬一口，或恶人先告状……最常发生的就是故意挑你毛病投诉你，说你态度不好什么的，一个电话就打给了公示的投诉电话，搞得客运人员哭笑不得。

    这种现象是逃票者的心理所决定的，因为他好不容易已经闯了几关，只剩最后一关却没闯过，虽说自己理亏“三观”不正，但心理上还是很不平衡，即使补票了也得想法报复你一下，或者是想法给自己找个台阶下，挽回一些失理的面子。所以，在出站口，逃票者如果被查出来，发生纠纷和矛盾的概率就大一些。

    正因为上述原因，车站出站口这个特殊岗位，历来就是职工容易被恶语中伤或恶意投诉的地方，受委屈的情况相对也多一些。那么除了出站口，其次就是站台和进站口，或因劝阻旅客，或因把关严格，或因违禁品被扣等等，也会发生一些矛盾，像刘珂被打事件，就是这种现象的极端情况。

    针对客运服务岗位与旅客矛盾突出的岗位，为了避免矛盾冲突，减少投诉，车站也下了很大功夫。比如，除了引导职工提高政策和服务水平之外，还通过增加设备，安装摄像头，把作业过程监控并摄录下来，以约束规范职工言行，为处理纠纷留取证据。同时车站还请专家给客运人员上课，讲授服务理念和服务技巧，让车间组织大家到民航等其它行业观摩交流，以提升服务水平 。

    曹清连本人也时常深入到这些职工中去，听取大家的意见建议，让大家诉诉苦衷，说说委屈，平息心里的“怨气”。在与客运人员的探讨中，曹清连也很受启发，他还从大家的体会中，总结出了一些简单的处理矛盾的思路，就是：“得理要饶人”“善于给人台阶”。比如出站口，针对查出逃票的旅客需要补票时，要抓住对方不甘心和不服气的心理，多给对方说“对不起”，给对方一个台阶下。要好言相劝，不要盛气凌人，要得理饶人，不要得理不饶人。这些办法，能够有效缓解矛盾，以避免旅客恶意投诉的问题，这些技巧在实践中还是非常管用的。