消费者在商家购买商品、接受服务时，受到伤害的情况屡见不鲜。

    一方面，消费者在遭遇伤害后，常常茫然无措，不知该如何保存证据、索取赔付。

    另一方面，本该承担责任的商家却百般推脱，不积极赔付甚至拒绝赔付。

    如此这般，有关伤害性赔付的纠纷已然成为消费纠纷中高频率发生且处理极为棘手的难题。

    伤害赔偿的基本原则是“填平原则”，即赔偿应当使受害人的损害得到完全填补，恢复到未受损害前的状态。

    如果造成死亡，其赔偿应当使受害人的近亲属或继承人因受害人的死亡所遭受的经济损失和精神损害得到合理且充分的补偿，让他们的经济状况能够恢复到受害人未死亡前的状态。

    以下是非凡和实习记者小林在 1997 年 9 月份采访并参与调解的两个案例。

    其一，是一宗消费者受到伤害但不知道索赔的案例。

    今年 6 月 26 日，夏某乘坐邵阳开往娄底的某次列车，途经双涟至洪山殿段时，一块疾射而入的道渣如恶魔般击中了他的脸部。剧痛袭来，夏某被紧急送往娄底铁路医院治疗。

    然而，在住院期间，他因不懂铁路旅客意外伤害保险常识，竟于 6 月 30 日自行出院。

    回到家后，他的脸部慢慢溃烂，左眼视力明显下降，无奈之下，他不得不到当地医院进一步治疗。

    这时，有人告诉他，铁道部门对旅客是进行了强制保险的，他的伤铁道部门应负责任。

    可此时，距受伤之日已近一个月时间，他惊慌失措，完全不知道该怎么办，只好怀着最后一丝希望投书女报，请求帮助。

    非凡对这件事极其重视，旋即回信夏某，并将这一情况迅速反映到长沙铁路总公司客运处。

    该处负责铁路保险的戴同志同样非常重视，打电话与娄底车务段核实情况后，要非凡通知夏奋祥到娄底车务段协商解决。

    8 月 18 日，夏某手持非凡记者的回信，忐忑不安地来到了委底车务段。

    经双方艰难地协商后，娄底车务段付给夏某 500 元补偿金。

    娄底车务段运输室负责处理此事的同志向非凡通报情况说，夏某自行出院，是一种单方主动放弃行为，根据有关规定，铁道部门不再对其伤害负责。但考虑到夏某受伤严重，娄底车务段才勉强酌情给予他补偿，并强调这不是意外伤害保险金，而是一种非义务性的补助。

    事后，非凡就铁路旅客意外伤害保险的有关政策走访了长沙铁路总公司客运处的同志。他介绍说，火车车票中含有 2%的强制保险费。旅客自车票加剪时起至到达目的地缴销车票出站时止，如受到意外伤亡，均由铁道部门负责。基本保险金额为 2 万元，附加意外医疗保险金 2 万元。如果旅客死亡，铁道部门给付保险金全额，伤残则依照有关条款，视伤残程度，依比例给付保险金。

    旅客遭受意外伤害后，旅客自己或相关人员应首先向列车工作人员出具受伤害者的有效车票，说明其伤害过程；然后由列车工作人员将受伤害者护送交附近的铁路医院治疗；最后根据医院诊治结论及《铁路旅客意外伤亡强制保险条款》与受伤害者协商，并一次性结案，一次性向受伤者支付保险金和医疗费。

    目前，旅客购买火车票时，常附加了一张保险单，这又是作什么用的？中保集团湖南寿险公司经理告诉非凡：铁道部门虽对旅客进行了强制保险，但保险金额常常满足不了旅客的要求，因此中保集团新近推出了铁路旅客人身意外伤害补充保险，以补偿其不足。虽然这种附加保险是自愿购买，但希望广大旅客莫轻视这一元、二元的保险，到时遭受意外伤害，如购买了就可最高获得 6 万元的赔偿。

    这是一宗典型的消费者因不懂法规政策，使得赔付过期，而形成被动、无意识地放弃赔偿的案例。经记者多方艰难斡旋，娄底车务段给予夏某的一次性补助费 500 元，它不是责任赔付，只是道义补偿。

    非凡提醒广大消费者，一旦受到损害、伤害，一定要保留证据，第一时间向提供商品及服务的商家报备，以获取法律保障的赔付及其他权益保护。

    其二，是一宗造成游客意外死亡而拒绝赔偿的案例。

    今年5 月 9 日，13 岁的少年江某与同学共 8 人来到 c 市雨湖公园划船。

    船到湖心，见湖中远处有人在游泳，江某便与另外 2 位同学也跳入湖中。

    下水不久，江某突然体力不支，沉入水中。孩子们顿时慌了手脚，惊恐地大呼救命，岸上有人马上去拨打“110”电话。

    巡警赶到后，公园管理人员才慢悠悠地从远处赶来。因抢救不及时，江某停止了呼吸，一个年少的生命就这样消逝了。

    事故发生后，公园竟然冷酷地表示不承担责任，理由是公园租船处已有告示：“禁止下湖游泳”，而江某擅自下水游泳身亡，与公园无关。且公园几乎每年都有此类事故发生，也没有人来找过要公园赔偿损失。

    但江某的母亲悲痛欲绝，她坚持认为，儿子的死是公园管理不善造成的。她向湘潭市消费者委员会投诉，同时向女报投诉，要求雨湖公园对江某的死负责。

    c市消费者委员会经调查后认定：公园作为经营者，以售票、出租的形式，向消费者江某提供了游船服务，江某以购票、租船的形式，接受了公园的服务，双方即构成了经营者与消费者的关系，根据《消费者权利保护法》之规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

    公园出租游船，这是一种有可能危及人身安全的经营项目，必须配套有切实可靠的保障措施。但公园只有一句简单的告示，加上配备的几名管理人员玩忽职守，造成事故且救护措施十分不得力。

    再有，江某与同伴均为未满 14 岁的少年，根据《未成年人保护法》的有关规定，这些未成年人在没有监护人在场的情况下，公园不应向其提供租船服务。

    因此，公园应对江某溺水死亡承担法律责任。

    8 月 27 日，c 市消费者委员会秘书长在接受记者非凡采访时指出：消费者在公园接受服务时，若致伤、致残、致死都有权要求公园进行赔偿，并呼吁：公园管理要加强安全保障措施，万万不可马虎，不可疏忽！

    由于公园态度强硬，消费者委员会只好将此情况向其主管部门及市政府反映。7 月 29 日，在市政府一位副市长主持下召开协调会议，女报记者非凡参加，有关方面负责人与当事人当场进行了商议，终于艰难地达成协议：雨湖公园向江某家属支付赔偿金 2.395 万元。

    这是一宗商家不承担法定责任，拒绝赔付，严重损害消费者权益典型的案例。特别是一些大型企业、国有单位等，依仗其强大的背景，肆无忌惮地欺负、欺压弱势的消费者。

    非凡提醒广大消费者，一旦遇到强势的、拒不支付伤害赔偿的商家，可以主动寻求消费者委员会、其主管部门以及媒体的帮助，通过合法途径维护自身权益。对不良商家的忍让和放纵，本身就是对市场公平正义的无情侵蚀，也是对自己和他人消费安全的不负责任。它不仅助长了不法商家的嚣张气焰，还可能让更多无辜的消费者受到伤害。

    因此，勇于站出来，用合理合法的方式维护自身权益，是每一位消费者的责任与义务，也是推动社会诚信建设、营造良好消费环境的重要一环。